Мой Путь к центру сервиса

Создание бизнеса, где есть сервисная служба, — задача запутанная и долгоиграющая. Процесс решения ее на «отлично» зависит от того, ставите ли вы на первое место отношения с людьми, клиентами, сотрудниками или нет. Однако это только мой опыт, а не руководство к действию.


Приятно слышать, когда о твоем бизнесе говорят: «Санфорт» — одна из ведущих компаний на пензенском рынке отопительной техники и оборудования». Мне, как генеральному директору, приятно в особенности, ведь репутация моего дела это и моя репутация. Доброе имя предпринимателя я начал зарабатывать 30 лет назад. Открыв с Борисом Матвеевичем Файкиным первый кооператив в 1989-м, занимаясь продажей и установкой оргтехники и первых компьютеров, торгуя аудио- и видеотехникой в паре с Олегом Карауловским с 1991-го, только в 1997-м я стал самостоятельным бизнесменом.

* * *

После раздела бизнеса с партнерами мне достался прекрасный магазин на улице Славы, 5. Там на полках, наряду со всевозможной техникой, стояли первые в нашем городе фильтры для воды. В то время я, как и все вокруг, жил с привычным пониманием бытия — мы веками пьем воду, которую нам поставляет «Водоканал», что это за приблуда империалистов стоит на моей полке? Для чего она нам нужна? Этот «червячок» продолжал грызть меня довольно долго. Потакая своему пытливому уму, привыкшему к системе и анализу, не найдя в городе полезной литературы, я пошел в санэпидстанцию. По образованию я строитель и, как технарь, привык доверять цифрам. Заплатив не очень страшные по тем временам деньги, взамен я получил показатели, которые свидетельствовали в пользу моего товара: до фильтрации вода не соответствовала принятой норме, а после даже превышала ее. Тогда я впервые задумался, кому эта информация полезна, кроме меня, человека, торгующего фильтрами? Это сейчас перед входом в бизнес мы составляем карту рынка и бизнес-план, выясняя, кто, зачем, за сколько, как быстро купит твой продукт. Перестраховываясь, проводим глубинный анализ, занимаемся мониторингом, обращаемся за консультациями к специалистам. Тогда я мог лишь посоветоваться с коллегами и задать вопросы поставщику тех самых фильтров — кому они нужны, и какие они бывают? Ответ был прост — многим: как частникам — фильтровать воду в кувшинах, так и на производствах пищевиков, медиков, электронщиков и прочих. У каждого из них должны быть инструкции и описания, технические условия, какую воду использовать.

Для меня это было приятным открытием новой, никем не занятой ниши водоподготовки. Рынок был пуст, потребитель не пуган, товар в наличии — но я понимал, что без сервисной службы не обойтись. Продать может любой, но это разовая акция, а вот обслуживание реализованной техники будет приносить прибыль долгие годы. Со специалистами-монтажниками проблем не должно было быть. Так образовалось мое предприятие по торговле, установке и сопровождению водоподготовительного оборудования — «Чистая вода». Вместе со мной в команду вошли мой сын Илья и жена — Юлия Тугаева.

Еще в конце 80-х, когда я занимался продажей и установкой оргтехники, мы привозили в Пензу первые копировальные аппараты — Cannon. Мне же пришлось самостоятельно освоить технологию запуска этих аппаратов и перезаправки картриджей. Тогда уже было понятно, что допобслуживание — это нескончаемый поток. Установил клиенту факс — предложи поставлять бумагу, привез принтер — договорись о замене картриджей, вышел из строя телевизор — пришли мастера. Что уж говорить о водоподготовке. Здесь хорошая сервисная служба, при правильном управлении, может стать не только дополнительным заработком, но и своеобразным рекламным каналом.

Сотрудников «намывали», как золотой песок. Я лично переманил с часового завода их специалиста по экологии — Валентину Николаевну Февралеву. Несколько раз пообщавшись с ней, понял — грамотный человек, надо брать на водоподготовку. Одним из первых руководителей в сервисной службе нашей компании стал ее сын, Владимир, толковый парень, со своей бригадой.

Во всем приходилось разбираться сначала самому. Привезут новое оборудование в магазин, мы с Ильей его разберем и заново соберем — для понимания принципа действия. Так и тренировались, чтобы потом правильно обучить сервисников, объяснить нюансы продавцам и не ударить в грязь лицом перед клиентами. От своих монтажников я всегда требовал быть честными и готовыми к обучению. Кому-то такая политика нравилась, кому-то нет, сколько ребят поменялось за эти 25 лет — не сосчитать, да никто и не пытался. На смену ушедшим приходили новенькие, и я снова и снова учил, объяснял, показывал. К слову, я перестал выезжать к клиентам только года три-четыре назад, для меня перестала возникать такая необходимость.

Все процессы в молодой компании запускались параллельно: искали людей, закупали товар, запускали первую рекламу, формировали клиентскую базу. В то время я был членом «Бизнес-клуба» Константина Войцеховского. Многие бизнесмены Пензы еще помнят наши собрания и крайне модный тогда вид продаж — презентации. Грех было не воспользоваться возможностью! Представьте приятный полумрак, прекрасные девушки, затянутые в модные американские и немецкие модели белья «Вондербра» и «Мейденформ» (тоже наш проект!), вышагивают под чарующую музыку с кувшинами чистейшей, отфильтрованной воды. Члены «Бизнес-клуба» остались в восторге! Особенно, когда я доходчиво объяснил, какого качества вода поступает к ним домой и на производство, и как им можно с этим помочь.

Кто-то, как, к примеру, тогдашний главный инженер «МедИнж», воспринял мои предложения с энтузиазмом, поскольку понимал, что при производстве сердечных клапанов чистейшая вода — это острая необходимость. Он сам рассказывал, какая именно вода нужна компании, объяснял какие-то нюансы, делился информацией. С кем-то получалось иначе. К нам обратился инженер мясокомбината, куда завозили новенькое испанское оборудование. Спрашиваю: — «Какая нужна вода?» В ответ слышу: «Производитель оборудования не объяснил, только инструкцию прислал, разбирайтесь!» Я не поленился и поехал в наш ЦНТИ. Там до сих пор неплохая библиотека специализированной литературы. Нарыл кучу справочников: скопировал их за какие-то деньги, разобрался. При следующей встрече инженер попросил сделать копию для себя. Я поделился, конечно.

Если представители бизнеса более-менее легко восприняли информацию о новой услуге, то с госучреждениями все вышло сложнее. На совещании в городской администрации тогдашняя главврач роддома ответила мне: «Горводоканал» знает, что у нас роженицы, маленькие дети, вода и так чистая», — сообщила она мне. Это был конец 90-х, начало 2000-х, тогда так рассуждали многие. К слову, с тех пор там немногое изменилось, хотя столько воды утекло.

* * *

Все ищут лучших условий для жизни, каждый стремится к росту и развитию. Поэтому в 2003 году, по соглашению с Александром Мухиным, мы вошли в состав компании «Мегаполис». Тогда они занимались продажей запорной арматуры, а наша команда должна была возглавить обособленное подразделение по водоподготовке. Подтвердив решение документально, я на какое-то время погрузился в мир бизнес-планирования. До сих пор радуюсь, что попал тогда в эту струю. Весь состав топ-менеджмента (10–12 человек) прошли обучение у замечательных профессионалов из Москвы и Питера. Этот опыт помогает мне до сих пор. В то же время, в ходе стратегических сессий, было придумано слово. Позже оно и стало торговой маркой «Санфорт», кстати, зарегистрированной официально.

Через какое-то время мне пришлось взять на себя управление еще одной компанией, которая вошла в «Мегаполис». Ребята занимались не только продажей, но и монтажом, а также сервисом газового оборудования. После обсуждения нового направления с Мухиным, мне пришлось экстренно погружаться в новую тему, анализировать их деятельность.

* * *

Все шло весьма успешно, когда в результате всех многочисленных стратегических сессий, выстраиваний бизнес-процессов и планирования перспектив развития компании «Мегаполис» оказалось, что — ни водоподготовка, ни газовое оборудование стали ей не нужны. Я понимал и принимал этот факт, он меня не огорчал, а даже наоборот. Знания, полученные в «Мегаполисе», плюс освоенное мною новое направление помогли раскрыть потенциал «Санфорта». Сейчас я думаю, что на открытие второго направления нас подтолкнула сама жизнь.

Костяк руководящего состава «Санфорта» состоял из членов семьи — меня, Юлии, Ильи и еще пары сотрудников. Барышни прекрасно разбирались в продажах, мы с сыном — в установке и сервисном обслуживании. Я вернулся в компанию, переполненный идеями по реорганизации, благо полезный опыт подобных реформ у меня уже был в «Мегаполисе». Поэтому мы пересмотрели всю нашу прежнюю систему работы, начиная от регламентов и заканчивая формой договоров. Рынок современного отопительного оборудования в Пензе в 2007 году был на начальной стадии развития. Для нас, чтобы открыть новое направление, удачнее времени было не найти.

Однако если сервисную службу по водоподготовке мы организовали сразу же, то в случае с отопительным оборудованием мы решили не спешить. В 90-х первым делом мы начали вести клиентскую базу, в 2009-м к ней прибавилась база серийных номеров проданных нами котлов. Это произошло с легкой руки Ильи: «Через какое-то время мы можем столкнуться с ситуацией, когда к нам будут притаскивать не наши котлы, с требованием их обменять или починить. Информации в товарном чеке почти нет, зато обязательств по гарантийному талону выше крыши. Нужно записывать серийный номер котла, кто его купил и где он будет стоять».

Из этой ушлой идеи, по сути своей — подушки безопасности, — выросла наша нынешняя база, которая включает в себя не только информацию о клиентах, но и об их покупках, оказанных им услугах, профилактиках и прочая, и прочая. В итоге, занимаясь продажей котлов, через какое-то время мы действительно начали фиксировать входящие обращения от покупателей. Они приходили с разными просьбами: и заменить деталь в котле, и подремонтировать, и даже «вы можете приехать, кажется с ним что-то не то».

Поначалу Юля решала эти проблемы просто и изящно: находила мастеров по ремонту в нашем же магазине. У нас всегда был неплохой выбор товаров, поэтому здесь не только клиенты закупались для себя, но и монтажники для своих клиентов. У каждого из этих «вольных» специалистов была своя квалификация: кто-то монтировал трубы, кто-то занимался только ремонтом котлов. Так как нам было важнее развивать торговлю, мы, не стесняясь, подбрасывали им дополнительные заказы.

Так мы начали формировать уже третью по счету базу — вносили туда надежных специалистов, инженеров-газовщиков. В нее вошли ребята, с которыми мне довелось поработать в «Мегаполисе», и те, которых я узнал после него. Если рядом с магазином «Санфорт» открывалась крупная торгово-промышленная компания, мы привлекали людей и оттуда. Мониторили сайт bazarpnz.ru на предмет объявлений по ремонту нашего товара. Таким образом, мы формировали свою сервисную службу, только работала она на аутсорсе.

* * *

Может, все бы и продолжило существовать в подобном виде, но у «Метана» изменились требования к квалификации компаний и инженеров, занимающихся подключением газового оборудования. Последние несколько лет по всей стране не разрешается вводить газовое оборудование в эксплуатацию, пока не будет заключен договор о сервисном обслуживании с сертифицированной и лицензированной организацией. Да, котел можно смонтировать самостоятельно, но если нет подписанного договора, то вам просто не пустят газ.

Поэтому я принял решение: если мы хотим продолжить уважительно относиться к нашим клиентам и развивать бизнес должным образом, нам придется усовершенствовать свою сервисную службу и пройти с ней все этапы нового обучения. Также нужно было вступить в СРО, заплатив вступительный взнос, и, пройдя проверки, получить свидетельство. Оно дало нам право смело продавать, заключать договоры, устанавливать, запускать и обслуживать по гарантии газовые котлы клиентов.

Да, это повлекло изменения. К тому времени от нас уже давно ушел первый руководитель сервисной службы по водоподготовке — Владимир. С ним же ушла и бригада. Ему на смену мы пригласили отличного специалиста — Андрея Ивановича Микулина. Он стал нашим первым инженером сервисной службы по отопительному оборудованию.

Казалось бы, сервис — он и есть сервис, как могут отличаться специалисты по газу и воде? Однако, вся наша компания незаметно вышла на новый уровень. Газовщики — это, как правило, люди с высшим образованием, они работают с тонкой техникой, понимают ее логику. Да, и среди сантехников есть прекрасные, образованные, вдумчивые ребята, а все же. Чем я их держал, спросите вы? Предлагал условия для работы, договаривался с ними. Честно, открыто. Говорил сам, слушал их. Я уже упоминал, что у меня по жизни нет тяги к вранью и утайкам. Этого жду и от своих сотрудников.

Найти своих людей — это большое дело, но не менее важно найти своего поставщика. Еще 10 лет назад, в благословенное время, когда импортного оборудования было мало, по большому счету, — пяток марок котлов на весь рынок. У нас в ассортименте были два итальянских представителя и корейцы. Мы продавали их и анализировали: смотрели статистику обращений, насколько коллеги гибки по условиям к добросовестным партнерам, как много внимания они уделяют сервисному обслуживанию своих изделий, готовы ли они обучать наших специалистов. Конечно, мы обслуживаем и другие марки, но по всем параметрам идеально нам подошла только итальянская компания Baxi.

Как и некоторые другие, Baxi проводит обучающие семинары для сервисных инженеров по базе газового оборудования. Они всегда приглашают специалистов из самых разных организаций. Не знаю, насколько это великий секрет, но однажды мы попросили их поделиться информацией о людях, кто уже прошел обучение. К слову, это более 200 человек, имеющих подтвержденные свидетельства, — чем не прекрасное пополнение нашей базы монтажников? И Baxi не пожадничали.

* * *

Но вернемся к хроникам «Санфорта». Сегодня потребитель меняет рынок, теперь одному специалисту нельзя заниматься всем подряд, каждый должен быть хорош в своем деле. Поэтому где-то в феврале-марте 2014 года, проведя анализ работы сервисной службы, мы разделили ее на два подразделения — монтажное и сервисное. Одновременно с этим «Санфорт» открыл свою диспетчерскую службу, принимающую входящие заявки клиентов. Она же ответственна за обратную связь, а на вопросы, связанные с аварийным сервисом котлов, вам ответят по нашему круглосуточному телефону.

Тогда же я настоял на том, что нам нужно стать авторизованным сервисным центром Baxi. Это был переход в новую категорию: политика этой компании такова, что если ты сервисный партнер, то имеешь право обслуживать только те котлы, которые продал сам. Сервисный центр же может обслуживать любые, неважно, где купленные и кем смонтированные. Вместе с этим мы организовали у себя региональный склад запчастей. Представьте, теперь мы снабжаем всем необходимым не только Пензу, ее область, но и Мордовию, Саратов и прочие близлежащие города.

* * *

В Пензе работают несколько сервисных служб. Встречаясь с их руководителями, я понял, что, к сервису, как к серьезному бизнесу, относятся далеко не все. Работать только с торговлей намного проще: нет человеческого фактора, и деньги отбиваются быстрее. Поэтому сервис всегда идет под вторым номером, хотя чаще всего благодаря ему клиент возвращается и снова покупает у тебя.

Я уверен, сервисная служба — это замечательная точка приложения сил для развития. Сейчас «Санфорт» находится на стадии преобразования нескольких существующих обособленных подразделений в единый, правильно функционирующий сервисный центр. Впереди я вижу для нас много задач. Например, чтобы все условия по нашим партнерским обязательствам, как со стороны поставщиков, так и со стороны заказчиков, выполнялись точно и в срок. Если мы обещаем отремонтировать котел за 24 часа, значит, мы это сделаем, даже в грядущую студеную зимнюю пору. Для этого все мои сотрудники должны быть высококвалифицированными сервисными инженерами, с багажом знаний, а уж затем с багажом опыта. Они должны учиться и, безусловно, должны иметь сертификаты газовых служб и производителей. Им ничто не должно мешать, а значит, нужно провести допорганизацию склада запчастей, который всегда мог бы обеспечивать их потребности.

Это задачи, которые я ставлю сам себе, а потом перевожу на своих людей. За столько лет работы здесь все ко всему морально готовы. Возможно поэтому в следующем году мы и празднуем 25-летний юбилей.